前回のトレンドでは、「CRM」がどのようなものなのか概要をお話しさせて頂きました。
少し振り返ってみますと、CRMは日本語では「顧客関係管理」と訳され、顧客に関わる情報を一元管理し、分析することで関係を最適化するシステムであることをお話ししました。
今回は、「CRM」について、もう少し深くお話しします。
まずは、CRMが必要とされるようになった背景から紐解いてみましょう。
１．CRMが注目を集めている背景
今こそ注目を集めているCRMですが、CRMの根本的な考え方は注目を浴びる以前から存在していました。
皆さんも、知らないうちに経験しているかもしれません。
例えば、買い物に行った時のことを考えてみてください。
お店で店員さんからおすすめされた商品を皆さんが購入したとします。そのおすすめされた商品を皆さんが気に入ってリピーターになり、再びそのお店に足を運ぶという経験をしたことはありませんか？
このように、顧客『個人』に合ったサービスや商品の提供を行い、顧客との良好な関係性を築いていくことで、継続的なビジネスを行っていくのがCRMの仕組みです。
簡単な言葉で表現すれば、「お得意様」や「常連さん」を生む仕組みとも言えます。
昔から存在していた考え方でありながら、最近になって特にCRMが注目を集めるようになった背景には、市場環境の変化や購買プロセスの変化、顧客ニーズの多様化などがあります。そしてその変化は、マーケティングの在り方にも変化をもたらしました。
以前までは、対象を絞らず、より多くの人に広く画一的な情報発信を行う「マス・マーケティング」が主流でしたが、その手法では顧客に情報が届きづらくなってきました。
なぜなら、顧客ニーズの多様化により、顧客は本当に必要としている情報のみを取捨選択して受け止めるようになっているからです。様々な情報が溢れかえっている現代では、情報を「受け取るだけ」ではなく、受け取る情報を「選ぶ」ということも自発的に行う人が大多数を占めます。
そこで、多様化する顧客のニーズに合わせた情報やサービス、商品の提供を行う「One to Oneマーケティング」が行われるようになり、そのための仕組み作りとしてCRMが活用される場面が増加してきたのです。
２．CRMの基本機能
一言で「CRM」と言っても、様々な機能が備わっています。ここでは、その中でも基本となる機能を中心にご紹介します。
（１）顧客情報の管理
顧客ごとに情報や行動を管理する機能です。
顧客となる企業や、その担当者の情報、さらに、どのような内容のメールや電話のやり取りをしたかなどを管理することができます。その情報はシステムで共有され、社内やチーム内の誰が見ても、顧客との関係性やこれまでの関わり方が理解しやすくなります。
（２）メール配信（メルマガ、個別メール）
顧客のニーズに合わせた内容とタイミングでメール配信を行う機能です。
商品やサービスを購入した顧客へのフォローメールや、Webサイトから資料のダウンロードを行ったお客様へその資料に関連する情報を記載したメルマガの配信を行うなど、顧客のニーズ合った情報をより的確に提供することが出来ます。
（３）キャンペーン管理
セミナーやイベントなど、実施したキャンペーンを管理する機能です。
キャンペーンに参加した顧客を管理することで、各キャンペーンの効果を可視化して、より効果の高いキャンペーンの計画・実行につなげます。顧客の管理の中には、アンケートの回答なども含みます。
（４）カスタマーサポート機能
顧客をサポート・フォローする機能で、CRMの機能の中でも特に重要なものです。
顧客からのお問い合わせやクレームの内容、そして、誰がどのように対応したのかなどの情報を一元管理することができます。これにより、お客様からのお問い合わせに、いつでも誰でも対応出来る態勢を構築できます。また、対応の結果を共有することにより社内・チーム内でのノウハウやナレッジの蓄積にもつなげることができます。
（５）ソーシャルメディア連携
あらゆるソーシャルメディアとCRMを連携させる機能です。
現在では、FacebookなどのようなSNSを積極的に活用する企業が増加しています。なぜならSNSを活用することにより、企業と個人間でも直接やりとりをすることが可能になり、企業にとっては顧客一人一人のニーズを知ることができ、それぞれに適した情報やサービスの提供をすることが可能になるという利点があるからです。そこでCRMとSNSを連携させることで、そのSNS上での企業と顧客とのつながりや情報の発信なども一緒に管理し、より効果的な顧客との関係構築を実現します。
（６）データの管理・分析
「顧客」に関する情報の分析により顧客ニーズの把握に活かすことが出来る機能です。
例えば、顧客がどのくらいの購買意欲があるのかを予測したり、顧客の購買傾向を分析したりすることでニーズを把握することが出来ます。それにより、ニーズに合った商品やサービスの提供が可能になり、開発やマーケティングの施策にも活かすことが出来ます。
３．CRMの導入によって実現出来ること
ここまでは、CRMがどのような背景で注目を集めるようになり、またどのような機能があるのかをお話ししました。
それでは最後に、CRMを導入することでどのようなことが出来るようになるのか、具体的に考えてみましょう。
（１）部門を越えた情報共有で営業戦略を迅速かつ効率化
CRM導入により「顧客」に関わる情報の一元管理が実現できると、営業部門に限定せず、マーケティング部門やカスタマーサポート部門など、全ての部門で同じ情報を共有することが出来るようになります。
その結果、その情報を基に、それぞれの部門の立場、目線、考え方によって、顧客へのアプローチ方法や実行出来る施策などを考えることが出来るようになります。
営業活動の各プロセスにおいて、戦略を打つべき人が然るべき時にその場で対応出来るというのは、業務の効率化や顧客への的確な対応を可能にします。
（２）アップセル・クロスセルによる売上増加
CRMの導入で顧客の情報を集約し、管理・分析することで、既客が現在利用している、もしくは利用を検討している商品・サービスよりも、「もっと高額なものを購入してもらえるかもしれない（アップセル）」、もしくは、「別のものを単品で、もしくはセットで購入してもらえるかもしれない（クロスセル）」を予測でき、それに伴った行動が出来るようになります。
それは、営業部門やカスタマーサポート部門にとってCRM導入がもたらすことのできる新たなビジネスチャンスとなるでしょう。
４．まとめ
今回は、CRMの機能と実現できることについて深くお話ししてみましがいかがでしたでしょうか？
CRMを活用する場面が、何となく想像してみることが出来たでしょうか。
さて次回は、「SFA」について掘り下げてお話しします。
今回同様、SFAはどのような場面でどのように活用出来るのか、お客様の場面を思い浮かべながらSFAについて改めて考えてみましょう。